無數(shù)次投訴，為何等不來鄭州電信的良心處理？03-30 18:32 來源：動漫報
本網(wǎng)訊（蔚宏奎）隨著服務(wù)市場化腳步踏入新時代以來，經(jīng)營壟斷化越來越不能順應(yīng)時代發(fā)展。中國移動、中國聯(lián)通兩大電信運營商都在敞開大門提升服務(wù)質(zhì)量，盡心讓客戶滿意，然而中國電信鄭州公司卻開始在客戶身上打起歪主意，拿客戶多年來的無限量流量套餐下刀，偷梁換柱，私下修改客戶流量套餐，開通昂貴的無套餐流量，給客戶造成上千元的經(jīng)濟損失。好在客戶發(fā)現(xiàn)及時，阻止了該電信公司的惡意套取。以下就是投訴人李女士和她丈夫向本網(wǎng)反映的。
【電信出手，流量費猛增】客戶李女士于4年前，已經(jīng)把她的電信套餐（主卡尾號：0669），修改成了299元/月無限量套餐。此套餐標準是4個副卡，1個主卡，副卡與主卡共享話費和流量，同時還添加了0元無限流量包。此套餐的合同期限是2年，但2年到期可以續(xù)合同。
截止到目前，客戶已續(xù)完第三個299套餐期限合同。前兩個合同期限共4年間，都沒出現(xiàn)過套餐外增加費用現(xiàn)象。但自從第3個合同期限后，只有其中一張尾號1768的副卡，費用連續(xù)3個月發(fā)生大幅度增加套餐外流量費用，從2019年11月至2020年1月期間，猛增700多元流量費。主卡、其他副卡都安然無恙。
客戶以前從來沒有查過話費消費單，有信息提示沒錢都交，從來也不欠費，直到2020年12月份，即春節(jié)將至的疫情期間，客戶李女士和她丈夫發(fā)現(xiàn)話費有異常，僅12月份就交了700多的話費，咋回事呢？帶著疑問查詢了近來的詳單，終于查出了問題所在。
【套餐一換，服務(wù)全不見】長達20年不斷網(wǎng)的忠實用戶，入網(wǎng)時間在1999年左右，按理說應(yīng)該是星級比較高的用戶了。據(jù)網(wǎng)上數(shù)據(jù)顯示卻是普通用戶，原來是“新聞熱線”卡套餐，高星級客戶，享受專業(yè)客戶經(jīng)理服務(wù)、優(yōu)先接入客服、消費積分、活動優(yōu)先享用等服務(wù)，由于老套餐不適應(yīng)時代需求，沒有流量優(yōu)惠，營業(yè)廳建議修改現(xiàn)在新套餐，因此就修改了現(xiàn)在的“299不限量”套餐，營業(yè)廳承諾換套餐后其原有服務(wù)不變。平時也不注意這些服務(wù)，從費用大量增加時才注意到，原有服務(wù)沒有了，客戶經(jīng)理也沒了。李女士和她丈夫幾次嘗試尋找客戶經(jīng)理了解情況，都沒有得到回復。積分也沒有了。電信公司服務(wù)一落千丈。
【無數(shù)次投拆，事情難解決】發(fā)現(xiàn)問題后，李女士和她丈夫就開始了拉鋸式的漫長投訴：第一次向電信服務(wù)10000號投訴，大概是在12月26日左右，投訴后1周沒有任何回復；再次投訴，時隔兩天后有一位10000號客服回電聲稱：鑒于你是多年老用戶，給你返還多收流量費的50%。這是第一次決定也是最終結(jié)果，問李女士是否愿意。李女士和她丈夫沒有同意他們的霸權(quán)式回復。李女士和她丈夫繼續(xù)投訴，還幾次的請求客戶經(jīng)理或上一級客服來處理，幾經(jīng)20次左右的投訴或反映，再也等不到10000號客服的回復。
無助的李女士和她丈夫，投訴無果后向辦理業(yè)務(wù)的南陽路營業(yè)廳反映，接線員表示向領(lǐng)導反映后回復，也是1周過去了，沒有接到任何回復。李女士和她丈夫再次撥打，接線員再次上報；第二天才有客服部回復，說是給10000號負責50%，他們客服部負責50%，多出的流量費全部給補上。又經(jīng)過10天左右，沒有話費增加的信息來?？蛻粼俅叽?，直到客戶投訴到12300河南省電信管理局申訴中心后，才發(fā)現(xiàn)返還流量費到賬，但客戶星級待遇還是沒有恢復，無限流量套餐沒有恢復，積分沒有恢復。
【霸道電信，何時能給客戶良心處理？】投訴至省電信管理局后，鄭州電信才算是回復及時，第二天就有電信公司專人回復，說是：您反映的問題其中流量費返還已經(jīng)全部到位，星級恢復要實名制后才能恢復。李女士和她丈夫就很納悶了，在辦理套餐變更時就已經(jīng)全部實名制，5張卡都是一個機主，也是入網(wǎng)時要求的?；貜腿藛T又解釋說尾號1768的卡名字不是主卡人名字，所以全部卡片都停止原待遇。當李女士和她丈夫要求解決最后一個問題，恢復原有不限量套餐時，回復人員直接回絕，不可能恢復，現(xiàn)在沒有此套餐為由，愿意以200元的一次性補貼，作為客戶無法恢復套餐彌補。這不是故意刁難客戶、無理狡辯、無事生非嗎？
強硬、霸道的中國電信鄭州分公司，你們啥時間才能不再霸道？啥時間不再暗中侵客戶權(quán)益和利益？20多年的忠實客戶被你們的強權(quán)壓詐著，無視客戶無數(shù)次的投訴，無辜剝奪他們的權(quán)益，偷改他們原有合約套餐權(quán)益，不知道這種無恥行徑能延續(xù)到什么時候。
投訴人：李女士
2020年3月30日
