“五個服務(wù)”暖民心
章丘車管所實現(xiàn)“零投訴”
“以前來辦業(yè)務(wù)，一進(jìn)門頭就大，什么也不明白，現(xiàn)在到車管所來辦理業(yè)務(wù)，不僅效率高了，服務(wù)質(zhì)量也提高了，一進(jìn)門就有引導(dǎo)員給我們介紹流程，既能通過手機(jī)辦理，也能現(xiàn)場辦理，我們舒心多了……”11月16日，張女士剛辦完車輛業(yè)務(wù)后高興地說。
一段時間以來，章丘區(qū)公安分局交警大隊車管所在分局黨委和大隊黨總支的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，在上級業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實部局“放管服”各項便民措施，以等級評定為目標(biāo)，以服務(wù)交通管理工作為中心，大力加強(qiáng)車管所正規(guī)化建設(shè)，不斷推出創(chuàng)新舉措，在便民利民上狠下功夫，有效地促進(jìn)了各項車管業(yè)務(wù)工作的開展，較好地完成了上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)，取得了十月份零投訴的工作效果，濟(jì)南市業(yè)務(wù)回訪滿意度排名并列第一的好成績。
實施五星服務(wù)，擦亮服務(wù)窗口。為切實提升服務(wù)管理質(zhì)效，增強(qiáng)企業(yè)、群眾獲得感和滿意度，按照濟(jì)南市車輛管理所的要求，堅持執(zhí)行“晨迎晚結(jié)”制度，深入貫徹車管“窗口革命”。提倡群眾的事就是自己的事，服務(wù)到群眾心里的工作理念，“晨迎晚結(jié)”天天講、次次講。根據(jù)工作需要，對業(yè)務(wù)大廳進(jìn)行優(yōu)化整合，由原來的9個受理窗口增加至12個受理窗口，進(jìn)一步提高了工作效率，減少了群眾等候時間。為徹底解決業(yè)務(wù)高峰期間業(yè)務(wù)積壓等問題，同時設(shè)立所長值班制度和值日警官窗口，對群眾提出的訴求進(jìn)行現(xiàn)場解決，并安排專人在業(yè)務(wù)大廳咨詢臺大力推廣“網(wǎng)上辦、自助辦、延期辦、預(yù)約辦、容缺辦”等一系列便民措施。同時，在分局領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，將原業(yè)務(wù)大廳柜臺進(jìn)行拆除，方便群眾上下樓，同時開放大廳內(nèi)部洗手間，方便了群眾，受到群眾一致好評。
實施延時服務(wù)，提升業(yè)務(wù)質(zhì)效。車管所窗口服務(wù)人員切實履行延時服務(wù)職責(zé)，為當(dāng)天已經(jīng)排好號的群眾繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)，堅持幫助群眾辦理完最后一筆業(yè)務(wù)，送走最后一位群眾再下班，延時服務(wù)讓前來辦業(yè)務(wù)的群眾稱贊不已。11月16日中午，臨近下班時間，王女士匆匆趕到車管大廳要辦理業(yè)務(wù)，眼看就要到了吃飯的時間，王女士想這下白跑了，好不容易請了一會假。抱著試試的心態(tài)來到大廳，沒想到車管所的民警熱情的接待了她，并安慰她說，耐心等一會，很快就辦好，我們現(xiàn)在開展了延時服務(wù)，只要群眾到了車管所，無論什么時間，我們都會幫您辦理的?！辈坏桨胄r民警拿著辦好的手續(xù)遞到群眾手中。王女士激動的說“真是太感謝了，沒想到自己享受到了這樣貼心暖心的服務(wù)?！避嚬芩L程軍所長介紹，開展延時服務(wù)既方便了群眾，也提升了車管所自身的業(yè)務(wù)質(zhì)效，延時服務(wù)讓很多需要兩天完成的工作當(dāng)天就可以完成，避免了再次錄入的麻煩。
實施預(yù)約服務(wù)，減少等待時間。根據(jù)當(dāng)前疫情工作的需要，按照濟(jì)南市車輛管理所關(guān)于深入開展“窗口革命”，進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約辦服務(wù)的工作要求，自2020年11月2日起，在原駕駛證業(yè)務(wù)預(yù)約辦的基礎(chǔ)上，實行機(jī)動車業(yè)務(wù)預(yù)約辦理，從而實現(xiàn)了全面業(yè)務(wù)預(yù)約辦，大大減少了群眾排隊等候的時間和柜臺業(yè)務(wù)辦理的時間，又避免了人員聚集，很多外地的群眾可以在微信預(yù)約時間，為群眾節(jié)省了時間。
實施回訪服務(wù)，提升群眾滿意。為了提高窗口服務(wù)，車管所率先實行所長回訪制度。統(tǒng)一印制《窗口滿意度評價表》發(fā)放到各科室，工作人員在每一筆業(yè)務(wù)辦結(jié)后，指導(dǎo)群眾對服務(wù)態(tài)度、工作效率、辦事環(huán)境、便捷服務(wù)等進(jìn)行評價，同時安排專人按照規(guī)定的回訪話述對每一筆車駕管業(yè)務(wù)進(jìn)行全回訪。針對回訪過程中電話無人接聽的，要求集中登記進(jìn)行二次回訪、升級回訪；回訪過程中出現(xiàn)的“基本滿意”件，由涉及科室的分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行再次回訪，直至群眾滿意；對回訪過程中出現(xiàn)的“不滿意”件，由所長親自進(jìn)行回訪，直至群眾滿意，十月份，車管所實現(xiàn)了零投訴的工作效果，在濟(jì)南市業(yè)務(wù)回訪滿意度排名并列第一的好成績。
實施拓展服務(wù)，踐行服務(wù)承諾。因章丘車管所辦公場所受限，前期大型車輛到車管所來辦理新車注冊、轉(zhuǎn)移登記、變更等業(yè)務(wù)時，車輛無處停放，只能停在大隊門口，造成大隊門前交通擁堵。車管所將大型車輛業(yè)務(wù)遷移至章丘廣通服務(wù)站辦理，通過派駐民警的方式對其業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。同時在原有章丘明星服務(wù)站的基礎(chǔ)上，2020年10月成立章丘潤眾服務(wù)站，辦理各類小型車輛的新車注冊登記。服務(wù)的設(shè)立拓寬了群眾辦理業(yè)務(wù)的渠道，真正兌現(xiàn)了讓群眾在辦理業(yè)務(wù)時少跑腿的承諾。
對標(biāo)分局12345目標(biāo)體系，錨定打造全國一級車管所的目標(biāo)，章丘車管所堅持黨建引領(lǐng)，“以人民為中心”的工作思路，全方位提升群眾滿意，多舉措溫暖群眾內(nèi)心，讓群眾感受到“來時開心，走時舒心，回憶溫馨”的辦事體驗，想群眾所想，急群眾所急，將心比心，不斷贏得群眾滿意。
（通訊員 陳平、李波）
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