一、【案例簡介】
客戶王女士幾年前因意外導(dǎo)致身體一側(cè)殘疾，近日，其至公司柜面辦理保全業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該大廳配備有無障礙通道，同時(shí)客服大廳工作人員看到王女士后第一時(shí)間為其提供公司配備的輪椅，并詢問王女士需求，引導(dǎo)其至老年人、殘障人士優(yōu)先窗口辦理業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦理完畢后工作人員查詢到王女士保單兩個(gè)月后即將滿期，考慮到其身體情況，工作人員告知客戶滿期時(shí)柜員可根據(jù)王女士需要上門為客戶辦理業(yè)務(wù)，或者屆時(shí)安排保單服務(wù)人員協(xié)助王女士進(jìn)行線上辦理領(lǐng)取業(yè)務(wù)，公司的服務(wù)流程讓王女士感覺很暖心同時(shí)受到了尊重，其對工作人員服務(wù)態(tài)度以及公司服務(wù)流程表示認(rèn)可與感謝。
二、【案例分析】
國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》明確了金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的行為規(guī)范，要求充分保障金融消費(fèi)者的八項(xiàng)權(quán)利。金融消費(fèi)者受尊重權(quán)是指金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因金融消費(fèi)者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同進(jìn)行歧視性差別對待。
我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定：金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品和接受金融機(jī)構(gòu)服務(wù)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣等，不得因消費(fèi)者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同進(jìn)行歧視性差別對待。
本案中王女士在辦理保全業(yè)務(wù)的服務(wù)過程中，工作人員為王女士提供便利條件，同時(shí)結(jié)合王女士身體情況為其提供便捷的可選方案，對行動(dòng)不便、特殊困難的人群提供上門服務(wù)或特需服務(wù)，均是對王女士受尊重權(quán)保護(hù)的體現(xiàn)。
三、【消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示】
通過這個(gè)案例，也提醒廣大客戶朋友，在享受金融服務(wù)的過程中，有權(quán)對金融商品或服務(wù)提出意見與行使監(jiān)督的權(quán)利，同時(shí)對于在服務(wù)過程中受到侮辱、誹謗，或者侵犯人身自由的行為要堅(jiān)決的抵制，有權(quán)保護(hù)自身的合法權(quán)益不受侵害。而金融機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)過程中更應(yīng)切實(shí)保障金融消費(fèi)者的受尊重權(quán)，例如對于老年人、殘疾人等弱勢群體提供有溫暖的服務(wù)，任何組織或者個(gè)人不得侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
