說(shuō)起質(zhì)量，談到管理，標(biāo)準(zhǔn)條款很多，國(guó)標(biāo)部標(biāo)企標(biāo)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家法規(guī)琳瑯滿(mǎn)目，這些都是基本應(yīng)該遵守的，但是真正區(qū)分出管理水平和企業(yè)發(fā)展活力的往往在標(biāo)準(zhǔn)之外，作為一個(gè)三體系審核員，筆者擬從案例出發(fā)，談一些真正對(duì)企業(yè)有幫助有作用的東西。 文中引用都做了模糊化處理，無(wú)需對(duì)號(hào)入座。
一、如何把控客戶(hù)需求，減少企業(yè)損耗。在一個(gè)火鍋店就餐，此店?duì)I業(yè)很好，每天排隊(duì)，在某一個(gè)時(shí)期，每次去就餐，服務(wù)員都會(huì)發(fā)一個(gè)塑料袋，說(shuō)是給客人放手機(jī)的，質(zhì)量一般，關(guān)鍵是沒(méi)有幾個(gè)客人使用，某一次我跟大堂經(jīng)理說(shuō)：你看一下這個(gè)封手機(jī)的袋子有人在用嗎？既然沒(méi)人用，放在桌子上最后當(dāng)垃圾是不是很可惜。我最后給他的建議是如果沒(méi)人用 可以直接取消，如果愿意做這個(gè)事情可以弄個(gè)高檔點(diǎn)的 手機(jī)袋 打上你們的廣告 讓人一看就想帶回家，這樣既減少了浪費(fèi)還宣傳了你們這個(gè)店。后來(lái)再去，服務(wù)員就不發(fā)了，當(dāng)然也沒(méi)有發(fā)精美的。這個(gè)實(shí)例的意義在于，客戶(hù)本身是不需求的，作為店方?jīng)]有把握好客戶(hù)的需求，放袋子的時(shí)候還會(huì)打擾到客人，最后還會(huì)扔掉造成浪費(fèi)。
二、再說(shuō)一個(gè)酒店的，現(xiàn)在的酒店之中，好多都配置了不間斷電源，就是房卡拔下來(lái)之后還會(huì)供電的，在某次住宿中，不間斷電源根本不通電，這個(gè)酒店的衣服撐子是不銹鋼的，竟然是上著鎖的不能移動(dòng)。電源不通電屬于設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，衣服撐子上鎖那不是對(duì)客人的極大的不信任嗎？難道會(huì)偷你的衣服撐子嗎？說(shuō)到酒店，問(wèn)題就多了，常見(jiàn)的有 網(wǎng)絡(luò)不流暢，室內(nèi)擺放不合理，曾經(jīng)有一次設(shè)置了辦公桌 但是放不開(kāi)凳子，我覺(jué)得這個(gè)酒店的事情很簡(jiǎn)單，讓總經(jīng)理住宿一下就行，酒店做的就是細(xì)節(jié)，比如說(shuō)現(xiàn)在都有的帶手機(jī)充電接口的插座、空調(diào)能不能使用等?？紤]的細(xì)節(jié)越周到，處處體現(xiàn)人性化，這樣發(fā)展才有動(dòng)力。實(shí)例意義：基礎(chǔ)設(shè)施必須做好，要對(duì)客戶(hù)有充分的信任，服務(wù)就是做的細(xì)節(jié)。 三、還有一個(gè)在審核過(guò)程之中常見(jiàn)的問(wèn)題，比如在生產(chǎn)部門(mén)的審核中，問(wèn)到一些質(zhì)量方面的問(wèn)題，就會(huì)說(shuō)這個(gè)是質(zhì)量部或者技術(shù)部負(fù)責(zé)，資料記錄都在他們那邊，這里有兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是你對(duì)自己部門(mén)的質(zhì)量問(wèn)題不關(guān)心，再有就是你的態(tài)度存在問(wèn)題，質(zhì)量問(wèn)題不是檢查出來(lái)的而是生產(chǎn)出來(lái)的，不占有數(shù)據(jù)，不分析數(shù)據(jù)，怎么提升生產(chǎn)技術(shù)？
四、說(shuō)一個(gè)銀行的，在某銀行辦理業(yè)務(wù)，一個(gè)保安大姐指導(dǎo)我填寫(xiě)了單據(jù)，排了一個(gè)小時(shí)的隊(duì)伍，到了窗口，柜員說(shuō)我填寫(xiě)的單據(jù)不對(duì)，我說(shuō)你們保安大姐讓填的，她如果懂業(yè)務(wù)可以讓她指導(dǎo)，如果不懂就不用指導(dǎo)，如果你們想讓她指導(dǎo)就要讓她懂業(yè)務(wù)，如果你們想讓她指導(dǎo)還不想讓她懂，那就是不對(duì)的，我這一個(gè)小時(shí)不是白等嗎？最后大堂經(jīng)理幫我又填寫(xiě)了一張，而作為保安大姐來(lái)說(shuō)，熱心服務(wù)是對(duì)的，但是也應(yīng)該提升自己的技能才好。我不清楚這個(gè)大姐到底是不是具有幫忙指導(dǎo)填單的工作范圍，但是出錯(cuò)是不對(duì)的。應(yīng)該正確評(píng)估自己的職業(yè)范圍和工作能力。
五、在申請(qǐng)某個(gè)手續(xù)的時(shí)候，手續(xù)特別多，工作人員審核一次指出一個(gè)問(wèn)題，跑一次，再審核又一個(gè)問(wèn)題，再跑一次，再審核又一個(gè)問(wèn)題，再跑一次。這里是一個(gè)工作心態(tài)問(wèn)題，其實(shí)所有問(wèn)題都列出來(lái)一次整改完不是更好嗎，這種方式除了給當(dāng)事人帶來(lái)麻煩，難道不是也給自己增加了工作量嗎，難道這樣很有樂(lè)趣嗎，客觀(guān)來(lái)說(shuō)這種事情沒(méi)有勝利者，如果感覺(jué)這樣心理很過(guò)癮 ，那肯定是心理生病了應(yīng)該治療！
各行各業(yè)引入體系管理，規(guī)范流程，是有好處的，符合當(dāng)前的大潮流。僅以幾個(gè)小實(shí)例簡(jiǎn)要說(shuō)明，正確的觀(guān)念應(yīng)該是什么，正確的方式呢需要各行各業(yè)共同來(lái)探討，提升，相信事情的解決一定有更好的辦法！
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作者：陳玉海，山東冠縣人，現(xiàn)居聊城開(kāi)發(fā)區(qū)，資深認(rèn)證專(zhuān)家，諳熟企業(yè)質(zhì)量等方面的管理。業(yè)余喜歡文學(xué)，書(shū)寫(xiě)真情實(shí)感，分享追憶展望。
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