也談“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線
曹廣真
近期，有媒體刊發(fā)了《“12345”熱線不能承受之重》的報(bào)道。文章稱一些看似“無厘頭”的訴求，如投訴理發(fā)店剪壞劉海、美容卡到期、要求“把熊貓黑眼圈點(diǎn)……”等，正成為“12345”的沉重負(fù)擔(dān)，進(jìn)而提出該捋清“12345”受理訴求的范圍和方式。但筆者對(duì)此存疑，認(rèn)為這類問題雖存在，就像“110”也會(huì)被隨意撥打漫罵一樣，但并非主流。主流問題是各級(jí)黨政部門和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)熱線中群眾反映的問題處理不力、落實(shí)不足，群眾困難未切實(shí)解決，熱線作用未充分發(fā)揮。
“12345”熱線的前身是“市長(zhǎng)熱線”，最早由沈陽市于1981年開通。2021年，根據(jù)國務(wù)院辦公廳相關(guān)指導(dǎo)意見，多渠道政務(wù)服務(wù)熱線整合統(tǒng)一為“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線。隨著“有事就打12345”的宣傳普及，以及上級(jí)政府對(duì)“12345”“接訴即辦”考核的重視，該熱線逐漸成為群眾解決問題的首選，部分地方還將其納入“一把手”工程和主要考核指標(biāo)，并規(guī)定若考核排名倒數(shù)，一把手不得提拔，以此倒逼基層政府及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，提高“接訴即辦”效率。然而，實(shí)施中存在“不合理”“不合規(guī)”訴求，給基層治理帶來被動(dòng)，且要求對(duì)一定比例訴求進(jìn)行“剔除” 。
筆者認(rèn)為，解決問題關(guān)鍵在于抓住根本，當(dāng)前核心并非熱線受理內(nèi)容和方式問題，而是群眾反映的問題和困難是否得到解決，熱線作用是否真正發(fā)揮?？倳洀?qiáng)調(diào)“江山就是人民”“人民就是江山”，黨和政府執(zhí)政宗旨是全心全意為人民服務(wù)，要切實(shí)解決群眾困難。
作者以自身經(jīng)歷為例，2019年與同事在廣西某城市購房用于過冬，因疫情延期交房，2022年交房裝修，2023年入住后發(fā)現(xiàn)，小區(qū)開發(fā)商因欠通訊公司錢，當(dāng)?shù)赝ü苻k限制任何通訊公司為小區(qū)安裝寬帶，導(dǎo)致住戶無法看電視，開發(fā)商交房倉促，樓道封閉不完善，南方部分地區(qū)空氣潮濕遇“回南天”時(shí)，樓道積水致電梯故障，室內(nèi)霉點(diǎn)多，嚴(yán)重影響居民生活質(zhì)量和健康。居民多為外地人，求助物業(yè)無果，撥打“12345”熱線，入住兩年問題未解決，熱線還要求給出“滿意”回復(fù)?！?2345”熱線只是訴求反映窗口，無執(zhí)法權(quán)，但多次向相關(guān)部門反映問題，長(zhǎng)時(shí)間未得到有效解決和回復(fù)，業(yè)主失望，有的拒交物業(yè)費(fèi)，有的自我安慰，很多人覺得“受騙”，不再向親友推薦此處買房。該地住房空置率高，若這種情況持續(xù)，不僅影響熱線公信力，還可能制約城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展。此外，當(dāng)?shù)胤?wù)水平和態(tài)度存在諸多問題，如辦理房產(chǎn)證需多次跑腿，開發(fā)商售樓處就跑六趟，借口“停電”，實(shí)則要求戶主交300 - 500元代辦費(fèi)，否則設(shè)置障礙。
要解決“12345”政務(wù)便民服務(wù)熱線的問題，需做到以下三點(diǎn)：
一是黨政部門領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，將熱線視為上門的“信訪”窗口，對(duì)群眾合理合法訴求及時(shí)回應(yīng)，常到訴求集中現(xiàn)場(chǎng)處理，加強(qiáng)處置力度，掌握規(guī)律，杜絕只答復(fù)不行動(dòng)、消極應(yīng)付。同時(shí)，及時(shí)公布“越界訴求”案例，引導(dǎo)群眾合理訴求。
二是黨政領(lǐng)導(dǎo)及主要負(fù)責(zé)人要切實(shí)履職，求真務(wù)實(shí)，不敷衍懈怠。做官應(yīng)明確自身責(zé)任，權(quán)力源于百姓，本質(zhì)是為民服務(wù)；堅(jiān)守道德底線，注重做人準(zhǔn)則；展現(xiàn)良好形象，避免只重名利排場(chǎng)，積極回應(yīng)群眾訴求，杜絕推諉扯皮、不作為等行為，踐行“12345，有事找政府”。
三是熱線接線員要熱情周到、答疑解惑，積極對(duì)接職能部門，保持低姿態(tài)、耐心細(xì)致，充當(dāng)訴求者的“情緒發(fā)泄口” 。
總之，民生無小事，“水能載舟，亦能覆舟”，工作成效如何，民心是衡量標(biāo)準(zhǔn)，群眾的滿意笑容是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者最好的褒獎(jiǎng)。蘇軾在登州府任職短暫，卻做了許多實(shí)事，讓百姓長(zhǎng)期受益，百姓感其情懷和品德，在蓬萊閣修建“蘇公祠”，祠前對(duì)聯(lián)“五日登州府，千年蘇公祠”，供后人敬仰，各地為政者應(yīng)以此為鑒。
2025年三月七日
圖片｜網(wǎng)絡(luò)（侵刪）
本期責(zé)任編輯：李霞
