在哈爾濱市松北區(qū)龍?zhí)两稚?，有一個(gè)福潤(rùn)家地下超市。這個(gè)超市并不顯眼，但是有很多老人都喜歡繞一個(gè)彎兒來到這里。為什么呢？我一直在想。
有一次比較清閑，我特意來觀察，想找到答案。
我看著顧客們一個(gè)一個(gè)的走進(jìn)去，挑選完商品，他們開始排隊(duì)來到收銀臺(tái)。我跟著他們仔細(xì)的觀察著。我看到收銀員是一位年輕的姑娘，她穿著工作服，圓圓的娃娃臉上始終帶著笑容，笑得甜甜的，兩只大眼睛和藹可親，那種柔和的光芒能夠化解冬天的寒冷。
我仔細(xì)的進(jìn)一步觀察。我發(fā)現(xiàn)她的經(jīng)營(yíng)方式的確優(yōu)秀。她始終是用文明禮貌用語。過來一位老人，她說，你好，阿姨，然后打開塑料袋，仔細(xì)觀察里面的商品，之后問那位阿姨：這是某某元某某分的商品吧？那位阿姨說對(duì)的。于是她給稱重。稱完了她會(huì)雙手把找的零錢遞到阿姨的手里。那位阿姨自言自語的說，多好的丫頭啊，我就因?yàn)檫@個(gè)丫頭在這里，我才愿意來這里購物。
后面的一位男士接著說，我也是。每次在這里購物都是因?yàn)樗械叫那橛鋹?。有一次，我跟一位服?wù)員吵了起來。其實(shí)事情不大，但我卻挺生氣。當(dāng)我來到這位收銀員面前的時(shí)候，我笑了，因?yàn)樗欠N文明用語和和藹可親的語調(diào)讓我的憤怒蕩然無存。我以后沒有因?yàn)檫@一次生氣而不再來這里購物，因?yàn)橛羞@個(gè)丫頭，我還是愿意來的。
我接過話茬說：這個(gè)丫頭就這么好嗎？后面的一位中年婦女滔滔不絕地說了起來。
“有一次我來用積分兌換商品?？墒菚r(shí)間過了。這個(gè)丫頭便和我說，咱倆加微信吧，下個(gè)月我提前一天通知您。我和他加了微信。等到下個(gè)月，她真的提前一天通知我，說明天積分兌換禮品。我按時(shí)去了，兌換到了自己想要的東西。這是一件小事，但是對(duì)于我來說能有這樣一個(gè)服務(wù)員，我們之間沒有血肉聯(lián)系，更不相識(shí)，以前都不知道她叫什么，就是因她在這里，我愿意來，因?yàn)橛泻芏嗉?xì)微的小事，她都能做的天衣無縫，她能化解顧客內(nèi)心的煩憂，她也能幫助顧客實(shí)現(xiàn)美好愿望，所以我才愿意來這里。”
這一次，我看到的，聽到的，都是對(duì)這位收銀員的贊美之語。
于是，我也開始來這里購物了。
有一天我去購物，因?yàn)槲掖髦弊涌谡?，她沒有認(rèn)出我來。我買完東西到收銀臺(tái)交款，她依舊用文明禮貌說，阿姨歡迎您。然后問了我手機(jī)號(hào)，我告訴了她，她給我積了分，然后給我稱重。稱完了給我拿了一個(gè)大號(hào)的塑料袋，把我買的零零碎碎的東西都裝到一個(gè)大號(hào)的塑料袋里，然后遞給我說，阿姨，慢走，今天有風(fēng)，小心一點(diǎn)兒。我的心里非常溫暖，自己孩子也未必這樣細(xì)心啊！我說：謝謝姑娘。
正在我要離開的時(shí)候，有一位白發(fā)老人領(lǐng)著店長(zhǎng)小孫走過來。她對(duì)店長(zhǎng)說，就是這個(gè)丫頭服務(wù)態(tài)度超級(jí)好。每次來了有歡迎聲，走了有歡送語。給我們找錢都是雙手遞給我們，我非常喜歡她，請(qǐng)店長(zhǎng)給她漲點(diǎn)兒工資吧！店長(zhǎng)說：謝謝顧客對(duì)我們工作的認(rèn)可，她叫杜妍，她是我們的優(yōu)秀員工。聽到的幾位顧客都鼓起掌來。
這一次又一次的暗訪，我真正見到了一位優(yōu)秀的收銀員，一位優(yōu)秀的超市員工。
其實(shí)，在這個(gè)地帶，我了解到周邊有十幾個(gè)超市，這就形成了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)靠的是什么？除了價(jià)格的便宜以外，更主要的就是員工的服務(wù)質(zhì)量。你服務(wù)態(tài)度好，給人三冬暖，服務(wù)質(zhì)量差，人家誰都不會(huì)回頭！
我想，一個(gè)超市最大的財(cái)富是優(yōu)秀員工，她的價(jià)值可能抵得上龐大的利潤(rùn)。
后來我通過多次的觀察，發(fā)現(xiàn)這位女店員始終態(tài)度這么好。我在想，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)，和他們店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)也是有直接關(guān)系的。他們的店長(zhǎng)人就很好，從來都是站在顧客的角度去處理問題。有一次我因?yàn)橐稽c(diǎn)小事和他們的一位收銀員發(fā)生口角，我找到這位店長(zhǎng)，店長(zhǎng)讓那位收銀員向我道歉，并且要自己掏腰包對(duì)我進(jìn)行賠償。我謝絕了，因?yàn)樗膽B(tài)度已經(jīng)給我溫暖了，我就不需要什么賠償了。以后，那位和我發(fā)生口角的店員態(tài)度也大有轉(zhuǎn)變。我非常喜歡這樣的風(fēng)氣，雖然他們做不到像胖東來那樣。但是他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于我們這些普通老百姓來說，這已經(jīng)是很滿足了。
我衷心的祝愿這個(gè)超市越辦越好！因?yàn)檫@里面有杜妍這樣的好店員，也有小孫這樣的優(yōu)秀店長(zhǎng)！
來源 | 編輯部
編審 | 高歌
編輯 | 長(zhǎng)久
出品 | 海內(nèi)外文學(xué)聯(lián)合會(huì)
