一根頭發(fā)引發(fā)的投訴

周基云

老李是派出所的一名老民警，從警30多年，一直在基層一線摸爬滾打。再過一年就要退休了。昨晚值班了24小時，早上交班結(jié)束，吃過早餐，他泡了一杯女兒給買的綠茶，輕啜一口，頓時感到清香撲鼻，神清氣爽。伸了個懶腰，敲敲兩腿，老李準備參加完單位早會，搞完警情評議，就回家休息。

正在這時，老李的手機響了。一看是所長的電話號碼，他心里一驚：難道今天有任務，要加班嗎？今天答應老婆要帶她去醫(yī)院看牙齒呢。他邊想邊接起電話。所長問：“李哥，你昨天接到一個吃牛肉粉絲吃到頭發(fā)的警情嗎？”老李說：“是啊，怎么啦？”所長說：“你把經(jīng)過說一下?！?/span>

老李清楚地記得，昨天中午11點半，接到市局110指令，有人報警稱，在一家牛肉面館就餐時，吃到一根頭發(fā)，和店家發(fā)生爭執(zhí)，請民警前去處理。老李當時接警后，立即帶著兩名輔警趕到現(xiàn)場。此店位于菜市場旁邊，來來往往的人員較多。老李一行走進店鋪，發(fā)現(xiàn)店鋪里有不少客人在用餐。舉目張望，只見右邊靠墻角處的一張餐桌邊坐著一個清秀的小伙子，舉起手向老李示意。老李帶頭走過去，見那小伙子頭上染著黃色的頭發(fā)，桌上放著一碗牛肉粉絲，牛肉粉絲上還冒著熱氣。牛肉粉絲碗旁邊還有幾張10元面額的鈔票，以及兩大瓶紅茶飲料。

老李問：“是你報的警嗎？”那人說：“是我報的警?！崩侠钫f：“是這碗牛肉粉絲嗎？頭發(fā)呢？”那人說：“給店家看到摔到地下去了，不過，我手機錄了視頻，店家是抵賴不掉的?！闭f著就把手機的視頻拿給老李看。老李伸頭看向他的手機，的確看到手機視頻里，約有一根3厘米左右的頭發(fā)飄在牛肉粉絲上。

老李轉(zhuǎn)頭四顧尋找店主，看到一位40歲左右的女同志走過來。老李問：“你是店主嗎？”她點點頭。老李說：“什么情況啊？”店主說：“這個人到我們店里點了一碗牛肉粉絲，還有一瓶大瓶紅茶飲料。服務員把牛肉粉絲端過來后，他說里面有頭發(fā)。不知道是我們服務員的，還是他身上的？”“我的頭發(fā)是這個顏色嗎？”那個小伙子搶白道。

老李問店主：“那你是怎么處理的？”店主說：“牛肉粉絲是20塊錢，我退給他購買款20元現(xiàn)金，同時賠償他20元現(xiàn)金，還另外賠了他一大瓶紅茶，他還不滿意。又是打12315投訴，又是報警。”老李問小伙子：“是這樣嗎？”小伙子說：“是的，她這樣處理，我不滿意。12315電話說，市場監(jiān)督管理所的人馬上過來，到現(xiàn)在沒有來。你們派出所（民警）把他們喊過來處理。”

老李掏出手機，兩次撥打市場監(jiān)督管理所固定電話，沒有人接聽。老李說：“市場監(jiān)督管理所電話沒有打通，我們現(xiàn)場協(xié)商一下，能夠協(xié)商好就行了，好不好？”他問小伙子：“你有什么要求？”小伙子說：“我要十倍金額賠償。”老李問：“是根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》嗎？”他說：“是《產(chǎn)品質(zhì)量法》?！迸赃叺囊晃惠o警問：“是要店家賠200塊錢嗎？”他說：“價值1000塊錢以下的，按1000元賠償?！?/span>

店家插話道：“你想錢想瘋了，我不會再給你錢和任何東西?！崩侠钸@時板起臉批評小伙子：“不能得理不饒人，一碗面要賠1000塊錢嗎？商家和氣生財，你也要以和為貴，大家都不容易?！毙』镒诱f：“我是依法維權(quán)，錢少了不談?！崩侠钫f：“如果不行，你可以去市場監(jiān)督管理所去處理，我們現(xiàn)在登記了你們身份信息?！钡怯浲觌p方身份信息后，老李說：“我們出警都有錄音錄像，如果對市場監(jiān)督管理所處理不滿的，還可以依法提起訴訟。派出所可以提供出警記錄證明?！?/span>

老李簡明扼要地把經(jīng)過告訴了所長。所長聽完老李的敘述后說：“李哥，你平時工作兢兢業(yè)業(yè)，大家有目共睹；不怕苦、不怕累，任勞任怨，都是值得肯定的。就是性子直，有時候稍顯急躁，講話不夠婉轉(zhuǎn)?，F(xiàn)在報警人投訴你態(tài)度不好，我馬上調(diào)看一下你們的出警隨錄儀視頻，如果你真的批評他，你肯定要在所務會上做檢討。另外，還要給報警人打電話道歉，向他解釋一下，取得他的諒解?！?/span>

所長緩和了一下情緒又說：“現(xiàn)在群眾的維權(quán)意識都很強，我們接、處警時言行舉止，都要時刻注意。本來這是個消費糾紛，現(xiàn)在搞到我們公安身上來了，搞到你自己身上來了，你說冤不冤?。课覀兂鼍瘯r，一定要冷靜。派出所處在維護社會穩(wěn)定的第一線，有理沒理都要兜底，千難萬難必須閉環(huán)。我們出警去化解矛盾，不能讓別人的情緒把你帶偏了。一定要管控好自己的情緒，別人刺激話一說，如果不夠冷靜，就會言行失當，造成不良影響?！?/span>

老李先是不服氣，滿肚子委屈，聽所長一分析，感覺是自己有點意氣用事了。心里想：“我還有一年就退休了，還是這么沖動，這演的是哪一出?。慷脊肿约哼@張不安分的嘴?！毕氲酱?，滿心的悔意涌上心頭。接下來，在所務會上，他心悅誠服地做了檢討，誠懇地做了自我批評，并信誓旦旦地表示，以后一定要克制不良情緒，耐心和群眾說話，心平氣和地處置警情。

做過檢討后，雖然心有不甘，老李還是給報警人打去電話。接電話的是一位女子。老李問：“你是報警人的妻子嗎？”對方問：“你是誰，有事嗎？”老李說：“我是派出所民警，我想就昨天報警的事和他說一下。”對方說：“我是報警人的姐姐，他讀書讀多了，腦子讀壞了。雖然在央企工作，但是，我弟弟是一根筋，去年和他女朋友鬧掰了，對他精神刺激大?，F(xiàn)在患有間歇性精神障礙，今天發(fā)病，我馬上帶他去看病。你非得要和他說什么嗎？”老李愣了一下，說到：“哦，我知道了，沒有什么說的了。”就掛斷了電話。

老李放下電話，長嘆一口氣，心里五味雜陳。他突然明白，工作中不僅要耐心，更要多一份理解和包容。

作者風采

個人簡介：周基云，男，1966年10月生，1988年畢業(yè)于安徽省人民警察學校，畢業(yè)后，從事公安工作，現(xiàn)在合肥市公安局經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)分局高劉派出所工作，愛好寫作，為合肥市作家協(xié)會會員，曾有零星作品在相關報刊、媒體或平臺發(fā)表。