企業(yè)成功的秘訣：以人為本
文/郭有三
河北日?qǐng)?bào)社主辦的 《雜文月刊》，至今正好編輯發(fā)行了40年。“四十不惑”的《雜文月刊》據(jù)說(shuō)2026年要?？耍簿褪钦f(shuō)以后再也訂不到、看不到這份全國(guó)唯一的雜文專刊了。我遺憾而又榮幸趕上了“末班車”,現(xiàn)將我的一篇雜文分享給大家，做為紀(jì)念。
讀了2025年《雜文月刊》第七期趙志疆老師的《強(qiáng)人所難的程序真的必要嗎》一文，對(duì)一老人因病取錢在金融機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)廳去世感到惋惜。該事件就像一面鏡子,清晰地映照出當(dāng)前公共服務(wù)體系中存在的問(wèn)題，也提出了當(dāng)前公共服務(wù)部門在管理和服務(wù)之間，如何找到最佳平衡點(diǎn)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
在當(dāng)前的公共服務(wù)體系中，更多地強(qiáng)調(diào)的是規(guī)則和制度的重要性，而在一定程度上忽視了客戶的實(shí)際需求。以金融行業(yè)為例,客戶是金融機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，良好的客戶體驗(yàn)是增加客戶黏性的關(guān)鍵因素。如果長(zhǎng)期漠視客戶的需求，就會(huì)喪失信任和支持，就無(wú)法在激烈的金融服務(wù)市場(chǎng)中立足。所以，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展看，從以制度為中心到以客戶為中心的思路轉(zhuǎn)換，是所有公共服務(wù)部門高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。
某些金融機(jī)構(gòu)適老化服務(wù)措施的欠缺，暴露出管理中存在的問(wèn)題。有些公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，過(guò)于依靠所謂的科技手段、而忽視了某些特殊人群的特殊服務(wù)需求：過(guò)于強(qiáng)調(diào)制度的剛性，而忘記了好的制度是為了更好地服務(wù)客戶的初衷。因?yàn)橹贫戎?，還有人性。現(xiàn)在許多企業(yè)忙著追規(guī)模、沖業(yè)績(jī)，把員工當(dāng)工具，把顧客當(dāng)流量。而許昌胖東來(lái)用實(shí)際行動(dòng)證明，商業(yè)的本質(zhì)不是零和博弈，而是以人為本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，互相成就。你善待員工，員工就會(huì)傳遞善意；你誠(chéng)信對(duì)待顧客，顧客就會(huì)一直追隨。截至2025年 11 月 8 日，許昌胖東來(lái)銷售額已經(jīng)突破了 200 億元，三年時(shí)間增長(zhǎng)了快三倍，一家超市帶火了一座城。
胖東來(lái)始終將顧客放在首位，認(rèn)為服務(wù)顧客就是企業(yè)的根本宗旨。這種以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，使得胖東來(lái)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出。胖東來(lái)不僅提供優(yōu)質(zhì)的商品，更注重服務(wù)的質(zhì)量和細(xì)節(jié)，如提供舒適的購(gòu)物環(huán)境、熱情周到的服務(wù)等，讓顧客感受到家的溫暖。胖東來(lái)有句名言：我們不是把商品銷售給顧客，而是把幸福傳遞給顧客。胖東來(lái)的成功之處就在于其人性化管理，管理的核心理念就是以人為本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。當(dāng)我們通過(guò)親身體驗(yàn)感受到企業(yè)的服務(wù)時(shí)，當(dāng)企業(yè)的文化承載起最溫暖的人情、最快捷的服務(wù)、最優(yōu)質(zhì)的商品——這或許就是胖東來(lái)成功的秘訣。
作者簡(jiǎn)介：郭有三，筆名安樂(lè)書生，洛陽(yáng)市金融作家協(xié)會(huì)成員，深耕金融領(lǐng)域，書寫生活風(fēng)采，于安樂(lè)窩中開(kāi)啟詩(shī)意人生。
