記者12月22日從省政府辦公廳獲悉：該廳日前印發(fā)《陜西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》，進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)陜西省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理，健全“接訴即辦”機(jī)制，辦好群眾和企業(yè)訴求，提升政務(wù)服務(wù)水平。
12345熱線實(shí)行一號對外、接訴即辦、分級負(fù)責(zé)、互聯(lián)互通的運(yùn)行模式，形成以省12345熱線為協(xié)調(diào)調(diào)度樞紐、各市（區(qū)）12345熱線為接聽受理主力、雙號并行和分中心熱線為專業(yè)補(bǔ)充的一體化運(yùn)行體系。
根據(jù)《辦法》，12345熱線全面受理本省行政管轄范圍內(nèi)訴求人發(fā)起的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、意見建議和在線辦理指導(dǎo)等。屬于12345熱線受理范圍的訴求事項(xiàng)，要及時(shí)按程序辦理。不屬于受理范圍的訴求事項(xiàng)，按照相應(yīng)方式分類處理。12345熱線按照“屬地管理、按責(zé)承辦、行業(yè)主管”的原則，形成工單交承辦部門單位辦理，實(shí)行首接責(zé)任制，應(yīng)由職能部門辦理的事項(xiàng)不得分派給基層辦理。建立重復(fù)訴求事項(xiàng)并單處理機(jī)制，減少重復(fù)派單。根據(jù)受理訴求的性質(zhì)，采取直接解答、電話轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)派工單等方式處辦訴求。承辦單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)訴求類型限時(shí)辦結(jié)工單。
《辦法》明確，深入推進(jìn)“接訴即辦”改革，形成市、縣、鄉(xiāng)各級“一把手”抓落實(shí)的責(zé)任機(jī)制。健全“接訴即辦”機(jī)制，發(fā)揮基層統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度作用，壓實(shí)訴求承辦單位主體責(zé)任，優(yōu)化辦理流程，高效解決群眾和企業(yè)合理訴求。對辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、反復(fù)投訴、集中熱點(diǎn)訴求事項(xiàng)等，通過提級辦理等方式推動(dòng)有效解決。建立健全多元參與和監(jiān)督機(jī)制。12345熱線管理機(jī)構(gòu)聯(lián)合有關(guān)部門對訴求事項(xiàng)辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問責(zé)和通報(bào)。
“12345熱線是傾聽群眾和企業(yè)訴求、推動(dòng)解決實(shí)際問題的重要渠道?！掇k法》的出臺(tái)，為陜西12345熱線運(yùn)行建立了一套標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、權(quán)責(zé)清晰、運(yùn)行高效的長效工作機(jī)制?！遍L安大學(xué)人文學(xué)院副教授包涵川說，“希望在此機(jī)制的推動(dòng)下，各項(xiàng)操作規(guī)范和目標(biāo)要求能夠轉(zhuǎn)化為服務(wù)效能，使各類訴求更快、更實(shí)地解決?！保▉碓矗宏兾魅請?bào)）
