近日，中華網(wǎng)、新浪、網(wǎng)易、經(jīng)濟(jì)網(wǎng)、醫(yī)藥界等多家權(quán)威媒體，將目光聚焦于撫順這座城市里的百年老院——撫礦總醫(yī)院，對我們正在深入推進(jìn)的“以患者為中心”服務(wù)體系改革進(jìn)行了深度報(bào)道。作為華潤健康集團(tuán)旗下的紅色央企醫(yī)院，我們?nèi)绾位貞?yīng)新時(shí)代的民生期盼？今天，我們向撫順市民朋友匯報(bào)、分享這些報(bào)道的核心內(nèi)容，講述我們?yōu)樘嵘歪t(yī)獲得感所做出的努力與改變。
一、 一個(gè)科室的變遷，一場服務(wù)的革命
媒體報(bào)道中，從一個(gè)“小”科室的優(yōu)化，看到了我們服務(wù)理念的“大”變革。
以前，因腎結(jié)石夜間突發(fā)疼痛來院的患者，需要在分散于不同樓宇的急診、CT與碎石中心間輾轉(zhuǎn)奔波——這是“以疾病為中心”的傳統(tǒng)模式。如今，我們將碎石中心整體搬遷，與急診、CT室實(shí)現(xiàn)一體化布局，顯著縮短了患者的就醫(yī)動線。更關(guān)鍵的是，我們增派醫(yī)生學(xué)習(xí)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了“24小時(shí)體外碎石服務(wù)”，真正做到了急患者所急。
這一變化，并非孤立事件。它源于我們引入的“患者旅程地圖”管理工具。在黨委書記張兵、院長李麗麗的帶領(lǐng)與全院巡查下，我們系統(tǒng)繪制了患者從院前、院中到院后的全流程體驗(yàn)圖，精準(zhǔn)找到了那些影響大家獲得感的痛點(diǎn)、斷點(diǎn)與機(jī)會點(diǎn)。碎石中心的優(yōu)化，正是這幅地圖上一個(gè)生動的坐標(biāo)。
黨委書記張兵在接受采訪時(shí)表示：“作為紅色央企成員，我們必須回應(yīng)民生的期盼，將服務(wù)提升到戰(zhàn)略高度。”院長李麗麗則詳解了背后的系統(tǒng)思維：“我們引入‘患者旅程地圖’等管理工具，全景洞察患者從入院到居家的完整旅程，尋找那些影響患者獲得感的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)?！?/p>
二、 從“地圖”到全院：“潤心”服務(wù)，浸潤每個(gè)角落
以“患者旅程地圖”為羅盤，一場名為“潤心”的服務(wù)升級，已滲透至我們醫(yī)院的更多維度。
在文化上，我們讓“以患者為中心”生根發(fā)芽。
我們建立了從院領(lǐng)導(dǎo)每日門診值班、門診“院長代表崗”，到“即拍即改”微信群、每日早交班會的“多層級、全時(shí)段”問題發(fā)現(xiàn)與整改機(jī)制。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年5-10月累計(jì)收集問題629項(xiàng)，解決608件，整改完成率達(dá)96.7%。同時(shí)，對新員工開展服務(wù)理念專項(xiàng)培訓(xùn)，在窗口單位推行“1.5米迎候法”，并通過優(yōu)化績效，激發(fā)全員服務(wù)積極性。
在流程上，我們?nèi)?/strong>“減少患者奔波”。
我們完善了“潤心一站式服務(wù)中心”，整合了包括掛號、繳費(fèi)、檢查預(yù)約、住院辦理、出院結(jié)算等在內(nèi)的24項(xiàng)服務(wù)，使1號樓住院患者續(xù)費(fèi)、結(jié)算時(shí)間平均縮短15分鐘。我們在內(nèi)科門診推行“分區(qū)診療”，將肌電圖、腦電圖等五項(xiàng)檢查整合為“電生理檢查室”并遷至門診旁，各診室增設(shè)心電機(jī)。通過系列流程再造，門診平均等候時(shí)間降至15.1分鐘。我們大力推行的“床旁結(jié)算”服務(wù)，讓出院患者可在病房內(nèi)完成結(jié)算，目前當(dāng)日結(jié)算率最高達(dá)82%。
在服務(wù)延伸上，我們構(gòu)建“全周期”健康鏈條。
我們在全市率先推出的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”，是一大亮點(diǎn)。一支由60名具備副主任護(hù)師及以上職稱的資深護(hù)士長組成的團(tuán)隊(duì)，實(shí)行輪班制無節(jié)假日休息，通過小程序?yàn)榫蛹一颊咛峁╈o脈采血、更換尿管等上門服務(wù)。從上線至統(tǒng)計(jì)時(shí)點(diǎn)，服務(wù)響應(yīng)率100%，滿意度高達(dá)100%。同時(shí)，我們整合回訪中心，對出院患者實(shí)現(xiàn)全覆蓋回訪，并開通24小時(shí)就醫(yī)服務(wù)熱線，1-10月接聽熱線11830次，解決患者問題率達(dá)100%。
在持續(xù)提升醫(yī)療技術(shù)“硬實(shí)力”方面，我們同樣不遺余力。2025年，醫(yī)院新增無導(dǎo)線起搏器植入等新技術(shù)16項(xiàng)，并聘請北京朝陽醫(yī)院知名專家定期出診，持續(xù)提升專科能力。
在空間與環(huán)境優(yōu)化上，我們讓便利與舒心觸手可及。
新建的智能立體停車場采用升降平移技術(shù)，可容納192輛小型客用車。醫(yī)院相關(guān)人員強(qiáng)調(diào)，停車場收費(fèi)仍按照市物價(jià)部門規(guī)定執(zhí)行原標(biāo)準(zhǔn)，“我們要讓患者切實(shí)感受到便利?！贝送猓覀儗﹂T急診衛(wèi)生間、大廳照明等基礎(chǔ)痛點(diǎn)進(jìn)行升級，增設(shè)無障礙設(shè)施，營造舒適安心的就診空間。
三、 紅色央企的初心：賦能區(qū)域，守護(hù)健康
撫礦總醫(yī)院的這場變革，深刻體現(xiàn)了華潤健康集團(tuán)“星級服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”與“潤心”服務(wù)體系的深度落地。作為華潤健康旗下16家三甲醫(yī)院之一，我們既共享著集團(tuán)化專業(yè)化資源優(yōu)勢與兄弟醫(yī)院最佳實(shí)踐，同時(shí)也為集團(tuán)和兄弟醫(yī)院貢獻(xiàn)著“撫礦經(jīng)驗(yàn)”。
黨委書記張兵指出：“單打獨(dú)斗的時(shí)代過去了，我們正依托華潤健康集團(tuán)的平臺優(yōu)勢，致力于打造沈撫區(qū)域醫(yī)療共同體?！?strong>院長李麗麗表示：“集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)與資源為我們提供了清晰的路徑和平臺，讓我們能更聚焦于本地患者的需求，系統(tǒng)性地解決他們的痛點(diǎn)?！边@份紅色央企的擔(dān)當(dāng)與系統(tǒng)性的賦能，讓我們在守護(hù)區(qū)域人民健康時(shí)更有底氣。
數(shù)據(jù)顯示，我們的改革已獲得患者的認(rèn)可。最具代表性的體外碎石患者數(shù)量，較改革前增長了超5倍。這增長的背后，是信任，是口碑。
從縮短300米的物理距離，到延伸至家的服務(wù)距離，我們改革的尺度，始終以“人民健康”的需要來丈量。正如報(bào)道中所引述的：“碎石中心縮短了300米就醫(yī)動線、拓展到24小時(shí)服務(wù)……這些看似微小的改變，量出的是一家百年老院的初心，也是國企醫(yī)療改革最生動的注腳?！?/p>
未來，我們將繼續(xù)堅(jiān)守這份初心，在華潤健康集團(tuán)的戰(zhàn)略引領(lǐng)下，不斷優(yōu)化“患者旅程”，讓醫(yī)療技術(shù)更有高度，讓醫(yī)療服務(wù)更有溫度，為建設(shè)健康撫順、健康中國貢獻(xiàn)我們的全部力量。
