作為一名退役軍人人民調(diào)解員，日常調(diào)解工作中，總在琢磨如何把理說(shuō)透、把事辦圓，讓矛盾雙方心服口服。前些天在回家的火車上，一場(chǎng)看似普通的“霸座風(fēng)波”，卻讓我對(duì)基層溝通與矛盾化解有了新的感悟，那位乘警的處理方式，更是給我們調(diào)解員上了生動(dòng)的一課，也成了我心中基層人民調(diào)解員應(yīng)急應(yīng)變的滿分范本。
那天返程，我只搶到了無(wú)座票，為了避開列車連接處的煙味，便靠在車廂中間的座位旁，想著熬過大半個(gè)旅程就好。沒坐多久，身邊就傳來(lái)了爭(zhēng)執(zhí)聲，原來(lái)是一位六十多歲的老人占了別人的座位，車票主人幾番溝通，老人始終紋絲不動(dòng)，只一句“我是先來(lái)的”，讓對(duì)方無(wú)可奈何，最后只能找來(lái)乘務(wù)員。
兩位年輕的乘務(wù)員耐心解釋，座位是按票分配而非先到先得，空座可臨時(shí)坐，但持票乘客上車后必須讓座，可老人根本聽不進(jìn)去。乘務(wù)員無(wú)奈下提出警告，說(shuō)強(qiáng)行占座可能會(huì)被拘留，可老人依舊態(tài)度強(qiáng)硬，乘務(wù)員又氣又無(wú)奈，只能轉(zhuǎn)身去請(qǐng)乘警。周圍的乘客都屏氣凝神，想著這場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)怕是要鬧得不可開交，我也下意識(shí)地站在一旁，看著這場(chǎng)矛盾該如何收?qǐng)觥?/p>
很快，一位高高壯壯、聲音洪亮的乘警走了過來(lái)，可他的開場(chǎng)卻出乎所有人意料。還沒走到老人身邊，他就笑著喊：“哎呀，你看我這正吃飯呢，吃到一半就被叫過來(lái)了?！焙?jiǎn)單一句話，瞬間化解了車廂里的緊張氣氛，周圍乘客都笑出了聲，就連原本滿臉抵觸的老人，神情也稍稍緩和。
這是我看到的第一步：先緩氣氛，不激化矛盾。沒有一上來(lái)就擺出執(zhí)法者的強(qiáng)硬姿態(tài)，而是用生活化的話語(yǔ)拉近距離，讓原本對(duì)立的局面有了轉(zhuǎn)圜的余地，這一點(diǎn)，對(duì)我們調(diào)解員來(lái)說(shuō)尤為重要，很多矛盾的升級(jí)，往往就是因?yàn)殚_場(chǎng)的語(yǔ)氣和態(tài)度，讓對(duì)方產(chǎn)生了抵觸心理。
緊接著，乘警走到老人身邊，神色正色起來(lái)，清晰告知：“霸占座位，按規(guī)定可以拘留五天以上十天以下，要是留下案底，以后辦事可就麻煩了?！泵鞔_規(guī)則、講明后果，卻沒有用生硬的恐嚇語(yǔ)氣，分寸拿捏得恰到好處?？衫先艘琅f嘴硬，梗著脖子說(shuō)“拘留就拘留”。
本以為乘警會(huì)動(dòng)怒，沒想到他反倒笑了，話鋒一轉(zhuǎn)：“哎呀，那我可求之不得了，你這一下子幫我把全年的任務(wù)都完成了，我們每年都有指標(biāo)，你這可是幫了我大忙。”一句幽默的話，既沒有弱化規(guī)則的嚴(yán)肅性，又讓老人的強(qiáng)硬態(tài)度沒了著力點(diǎn)，態(tài)度開始有了動(dòng)搖。
就在這時(shí)，乘警聞到了老人身上的酒氣，又看到了他腳邊的空酒瓶，立刻找準(zhǔn)了問題癥結(jié)：“原來(lái)是喝酒了，怪不得，要是不喝，給你十個(gè)膽你都不敢占座?！睕]有再揪著“霸座”的無(wú)理行為不放，而是理解了行為背后的原因，這是換位思考的智慧。很多時(shí)候，我們處理矛盾，總盯著表面的問題爭(zhēng)執(zhí)，卻忽略了背后的緣由，換位思考，才能找到化解矛盾的突破口。
隨后，乘警彎下身子，和老人聊起了家常，問他是哪里人、在哪一站下車，得知兩人是老鄉(xiāng)后，他拍拍老人的肩膀：“原來(lái)咱倆是老鄉(xiāng)，等你回了老家，我請(qǐng)你喝酒。今天咱還是得把座位讓出來(lái)，等哪一段路程座位空出來(lái)，你再坐過去，這樣大家都方便。”用老鄉(xiāng)的身份拉近距離，給足了老人面子，也為他找好了臺(tái)階，老人終于松了口，主動(dòng)起身讓出了座位。乘警順勢(shì)收走了老人身邊剩余的酒，臨走前還特意囑咐乘務(wù)員：“跟車上賣東西的工作人員說(shuō)一聲，別再賣酒給他了。”這最后一步，不僅解決了當(dāng)下的矛盾，還做好了后續(xù)預(yù)防，避免了類似情況再次發(fā)生，把工作做細(xì)、做扎實(shí)，才是真正的解決問題。
一場(chǎng)劍拔弩張的霸座風(fēng)波，就這樣被這位乘警輕松化解，全程沒有激烈的爭(zhēng)執(zhí)，沒有生硬的執(zhí)法，卻讓當(dāng)事人心甘情愿配合，既守住了規(guī)則的底線，又帶著人情的溫度?？粗@一切，我心中滿是感慨，基層工作者，每天面對(duì)的都是家長(zhǎng)里短、雞毛蒜皮的小事，卻最考驗(yàn)智慧和情商。作為退役軍人人民調(diào)解員，我日常處理的矛盾，大多也是鄰里糾紛、家庭矛盾、瑣事爭(zhēng)執(zhí)，若只想著“按規(guī)則辦事”，一味鐵面無(wú)私，不顧及實(shí)際情況和當(dāng)事人的情緒，小事很可能變成大事，看似解決了問題，卻可能留下新的隔閡。
基層工作，從來(lái)都不是非黑即白的選擇題，規(guī)則固然重要，可如何讓人心服口服地遵守規(guī)則，更需要法、理、情的平衡。我們常說(shuō)“以理服人”，可很多時(shí)候，固執(zhí)地講道理，對(duì)方卻毫不買賬，因?yàn)槿瞬皇菣C(jī)器，不會(huì)只按邏輯行事，情感、面子、情緒、關(guān)系，這些看似非理性的因素，往往在溝通中起著決定性作用。
這也讓我想起了自己的調(diào)解工作，有時(shí)候遇到情緒激動(dòng)的當(dāng)事人，越是急著講道理，對(duì)方越是抵觸，倒不如先放下調(diào)解員的身份，耐心聽對(duì)方傾訴，先處理好對(duì)方的心情，再處理事情；先和對(duì)方建立情感連接，再去解決問題。當(dāng)對(duì)方不覺得你站在他的對(duì)立面，而是真心實(shí)意想幫他解決問題時(shí)，你的道理，他才聽得進(jìn)去。
那位乘警的五步法，值得我們每一位人民調(diào)解員學(xué)習(xí)：緩和氣氛，避免矛盾升級(jí)；明確規(guī)則，講明利害后果；換位思考，找準(zhǔn)問題癥結(jié)；拉近距離，給足對(duì)方臺(tái)階；后續(xù)預(yù)防，徹底解決問題。這不僅是處理基層矛盾的工作智慧，更是與人相處的處世藝術(shù)。
作為退役軍人，我們身上帶著軍人的耿直和堅(jiān)守，在調(diào)解工作中，這份堅(jiān)守讓我們始終守住規(guī)則底線、公平正義，但同時(shí)，我們也需要學(xué)會(huì)柔軟，學(xué)會(huì)變通，學(xué)會(huì)在法與理的框架下，融入人情的溫度?；疖嚿系倪@堂“實(shí)踐課”，讓我更加明白，調(diào)解的本質(zhì)，不是“評(píng)判對(duì)錯(cuò)”，而是“化解矛盾、促成和解”，讓每一個(gè)當(dāng)事人都感受到尊重，讓每一次矛盾化解都既有力度，又有溫度，這才是我們基層調(diào)解員的初心和追求。
也借著這件事，想和各位同行共勉，基層工作無(wú)小事，每一件看似微不足道的小事，都關(guān)乎群眾的感受。放下身段，換個(gè)角度，多點(diǎn)耐心，多份智慧，在法、理、情的平衡中，把矛盾化解在源頭，把溫暖送到群眾心里，這便是基層工作最珍貴的價(jià)值。
（長(zhǎng)春市退役軍人人民調(diào)解委員會(huì)辦公室
戎光撰文）
